Computer says no

Ken je de uitdrukking: computer says no? Deze term slaat op de situatie waarin steeds meer organisaties puur en alleen vertrouwen op hetgeen de computer hen vertelt. Gezond verstand is daarbij niet nodig want de computer heeft altijd gelijk. In theorie dan natuurlijk, de praktijk leert ons vaak anders. We kennen allemaal de voorbeelden, voorbeelden die vaak plaatsvinden bij grote organisaties als telecom/internetproviders, je zorgverzekeraar of de overheid.

Als ICT dienstverlener zouden wij juist het gebruik en de onfeilbaarheid van computersystemen moeten prediken. Uiteraard zijn wij groot voorstander van automatisering. Maar automatisering kan ook tegen je werken. Een voorbeeld uit eigen ervaring van enkele weken geleden. Ik stond midden in de nacht op het vliegveld van Abu Dhabi om met KLM terug te vliegen naar Amsterdam. Bij het inchecken ging het echter mis, ik kwam niet voor in het systeem want ik had zelf mijn reservering gewijzigd aldus de meneer bij de incheckbalie. Ik had helemaal niets gewijzigd maar hij bleef stug volhouden 'want het stond op z'n scherm'. Probeer het dan maar weer eens recht te breien. Dat heeft me midden in de Arabische nacht zeker 8 gesprekken gekost met diverse medewerkers aldaar, medewerkers die ook amper zelf iets mogen besluiten en voor alles hun supervisor (of de supervisor van de supervisor) moeten vragen. Voordat het duidelijk was dat de informatie in het systeem inderdaad niet klopte had ik inmiddels m'n vlucht al gemist.

Het is een simpel voorbeeld waarin voor 100% wordt vertrouwd op de informatie in het systeem. Zodra het goed gaat, dan gaat het goed. Gaat het echter mis, dan gaat het ook gelijk volkomen mis. Er is vaak geen enkele flexibiliteit mogelijk, de medewerkers in kwestie doen ook hun best maar zijn ook ingekaderd binnen een zeer strak keurslijf waardoor ze vaak weinig meer kunnen dan herhalen wat op hun beeldscherm staat. En je kunt het hen ook niet kwalijk nemen, net zozeer dat ik het de, zeer aardige buitenlandse KLM dame in Abu Dhabi ook niet kwalijk nam dat ze me uiteindelijk niet kon helpen. Ze deed haar best maar de computer still said no… Ik zag in haar ogen dat ze oprecht baalde en betrokken was dus ik heb haar alsnog vriendelijk bedankt voor haar inzet. Maar ze kon het niet oplossen.

Ontsnappingsroutes

Waar het om gaat in dit blog is dat je altijd ontsnappingsroutes moet inbouwen in je systeem. Zorg dat je een zekere mate van flexibiliteit overhoudt, door bepaalde (of alle) medewerkers meer mogelijkheden en vertrouwen te geven om, indien nodig, buiten het reguliere systeem om zaken te kunnen regelen. Zaken die je met common sense, oftewel gezond verstand vaak vlot kunt oplossen. Geen enkel systeem, hoe goed ook, is onfeilbaar. Er zijn twee onderdelen waarop het mis kan gaan. Er kan een gebrek in het systeem zelf zitten of de informatie in het systeem is door iets of iemand niet juist ingevoerd. En wat je niet juist invoert komt er uiteraard ook niet juist uit als uitvoer.

Vaak wordt de scheidslijn tussen persoonlijke service en afhankelijkheid van een computersysteem overschreden zodra het klantenbestand te groot wordt om klanten nog persoonlijk te kennen. Dan verword je als klant tot een klantnummer, tot niets meer dan een anoniem 'record' in de database. Een databaserecord die volgens een standaard script behandeld moet worden. En let wel: standaardisatie is goed! Altijd maatwerk kan niet, maatwerk is amper schaalbaar en overal maatwerk toepassen leidt tot grote chaos. Maar zodra je je klanten niet meer persoonlijk kent en je vertrouwt volledig op je systeem, juist dan moet je als organisatie omwegen inbouwen in je systeem. Sluiproutes. Voor de probleemgevallen, voor de zaken die niet in een standaard script passen en voor de mensen die tussen wal en schip belanden en van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd worden.

Met enkele honderden organisaties in ons klantenbestand met voor elke organisatie vele medewerkers krijgen wij als Freez.it met hetzelfde te maken. Het gaat om duizenden gebruikers die ons gedurende het jaar benaderen voor ondersteuning en assistentie. Maar ook wij moeten standaardiseren, ook wij moeten kunnen vertrouwen op ons systeem maar tegelijkertijd moeten we ook persoonlijk blijven en onze klanten kennen. En met kennen bedoel ik kennen als mens, niet als klantnummer.

Blijf persoonlijk

Er zijn natuurlijk meerdere wegen naar Rome hierin. Wij hebben (mede) daarom gekozen om te gaan werken met klantenteams. Vaste medewerkers op vaste klanten, om de persoonlijke band intact te houden en zelfs te versterken. Wij willen als bedrijf nooit toe naar een situatie waarin je als klant eerst je klantcode moet invoeren voordat je een persoon aan de lijn krijgt. Want juist dat zijn meestal de helpdesks waar je gek van wordt en je uiteindelijk meestal geen steek verder brengen. Met goedwillende medewerkers die altijd aardig zijn, hun best doen maar ook vast zitten in het keurslijf van 'het systeem'. Zo geven wij onze medewerkers ook de vrijheid om tot een bepaald bedrag zelf zaken te mogen beslissen en op te lossen. Als iets Freez.it bijvoorbeeld 80 euro kost om op te lossen voor de klant, dan hoeven ze daar niet eerst toestemming voor te vragen. Regel het gewoon, vertrouw naast het systeem vooral ook op het gezonde verstand.

Dus zelfs bij 'computer says no', zorg dat je dan altijd nog de flexibiliteit en medewerkers in je organisatie hebt die beslissingen mogen en durven nemen en daarmee toch 'yes' kunnen zeggen.

Door Wouter op donderdag 12 januari 2017