Manage je verwachtingen

Als dienstverlener is het voor ons heel belangrijk dat onze klanten tevreden zijn. Logisch, zou je zeggen. Maar wat bepaalt nou klanttevredenheid? Wanneer ben je zelf tevreden over een leverancier of juist ontevreden?

Laat me een voorbeeld geven. Ergens vorig jaar stuurde ik 's ochtends om 08:00u een mail naar de klantenservice van Nuon met daarin een vraag. Om 08:10 had ik een uitgebreide en prima reactie terug. Wow, top! Ik heb ze ook bedankt voor hun snelle en prima reactie. Als je ontevreden bent mag (moet) je het laten weten maar als je erg tevreden bent hoort het er ook bij om dat zo nu en dan terug te communiceren.

Verwacht en gekregen

Als we dit kleine voorbeeldje gaan ontleden, dan is de conclusie als volgt: ik was tevreden omdat ik niet had verwacht zo snel zo'n goed antwoord te krijgen. Mijn verwachting was dat ik waarschijnlijk enkele werkdagen op een standaard reactie zou moeten wachten. Maar in tegenstelling tot dat had ik snel een inhoudelijk goeie reactie. Mijn verwachting was dus anders dan de realiteit. OK, dat is interessant. Tevredenheid kun je dus als volgt definiëren:

  • Als de geleverde prestatie beter is dan de verwachting, dan is de klant tevreden.
  • Is de geleverde prestatie minder dan de verwachting vooraf, dan is de klant ontevreden.

Het Nuon voorbeeldje kunnen we ook omdraaien. Stel dat de website van Nuon had beloofd dat je altijd binnen het uur een reactie ontvangt, dan was dat ook mijn verwachting geweest om voor 09:00u iets van ze te horen. Als het dan half 10 was geworden, of 14:00u, dan was ik niet tevreden geweest. Mijn verwachting was een uur, de geleverde prestatie was minder goed. Een grote rol hierin ligt bij de aanbieder. Bovenstaande heeft namelijk grotendeels te maken met beloftes vooraf. Hierin kunnen we ook een stelling definiëren: "wij mensen beloven vaak veel te veel"

Belofte maakt schuld

We beloven dus vaak te veel. Dat kan komen uit enthousiasme of uit zuiver commerciële redenen.

Soms maken we bij Freez.it zelf die fout ook. Vorig jaar voerden we een klus uit waarbij de harde schijven van een server van een klant vervangen moesten worden, omdat de huidige te klein waren. Dit was best een lastige klus. Dit konden we plannen in de kerstvakantie, dit omdat er tijdens die actie tijdelijk niet gewerkt kon worden op het systeem. Als alles mee zou zitten, dan zou deze operatie 2 dagen duren. De fout die wij echter maakten is dat we ook aan de klant doorgaven dat hij 2 dagen niet kon werken. Je raad het al, er zat (zoals wel vaker in de ICT) iets tegen waardoor het niet 2 maar uiteindelijk een kleine 3 dagen duurde. We hebben keihard gewerkt om het zo snel mogelijk te realiseren maar toch was de klant ontevreden. En dat is logisch en terecht: de verwachting was 2 dagen niet kunnen werken en dat werd uiteindelijk langer.

De fout die we dus maakten is dat we de verwachtingen slecht hebben gemanaged. Natuurlijk had het in 2 dagen gekund (als alles meezat) maar die 2 dagen communiceren was niet verstandig. Dat gaf ons geen enkele speelruimte. We moesten een 100% prestatie leveren, anders zou het al misgaan.

Stel dat we vooraf hadden gezegd: reken er maar op dat je 4 dagen niet op het systeem kunt werken. Ondanks dat het even tegenzat duurde het effectief 3 dagen, wat dan een dag sneller zou zijn dan verwacht door de klant. Eindresultaat is dat het precies even lang duurde maar dat de klant dan waarschijnlijk wel enthousiast was. Wat zou zijn reactie dan zijn geweest? Waarschijnlijk iets als: "Topgasten bij Freez.it, zelfs een dag sneller afgerond dan verwacht!"

Dat was dus weer een goede les.

Onrealistische verwachtingen

Punt is dus dat wij ondernemers vaak de neiging hebben te hoge verwachtingen neer te leggen waarna het alleen maar kan tegenvallen. Ik probeer daar ook voor te waken. We nemen regelmatig ICT omgevingen over van collega-ICT bedrijven. Dat is vaak omdat men niet tevreden is over de oude leverancier en dan overstapt naar ons.

Mijn truc: bekijk dit eens op een schaal van 1 tot 10 waarbij 1 superslecht is en 10 helemaal uitmuntend.

Stel dat de tevredenheid van de klant nu (bij de oude leverancier) een 3 is, oftewel erg ontevreden. Dan is het voor mij heel simpel om daar binnen te stappen en te beloven dat het bij Freez.it minstens een 9 of 10 is (bijna perfectie!). Maar door dat te beloven leg ik onze eigen organisatie een enorme druk op en schep ik gigantische verwachtingen bij de klant. Ook voor ons is het vaak maar afwachten wat we aantreffen qua oude ICT waardoor het vaak lastig is om gelijk de bestaande omgeving te verbouwen tot topnetwerk. Dat heeft soms wat tijd nodig.

Het is dus niet slim om gelijk enorm hoog van de toren te blazen. Het kan dan bijna alleen nog maar tegenvallen. Wat ik dus vaak doe is geen 9 of 10 presenteren maar eerst een 7. We willen je van niveau 3 (slecht) naar 7 (ruim voldoende) halen eerst. Dan maakt onze nieuwe klant gelijk een goede start en voor ons is het niet heel moeilijk om die 7 te halen. Sterker nog, stiekem willen we het natuurlijk nog wat beter doen dan die 7. Als we dan uiteindelijk een oplossing opleveren die je een 8 of 9 zou kunnen geven, dan hebben we weer beter gescoord dan de verwachting en dat is directe klanttevredenheid.

Minder beloven

Manage dus de verwachtingen die je schept. Te hoge verwachtingen kun je vaak amper waarmaken, wat realistischere verwachtingen zijn veel gemakkelijker te overtreffen. En bedenk: het hoeft ook niet perfect te zijn. Vaak is gewoon goed al goed genoeg. Maar maak geen beloftes die je amper of niet kunt nakomen. Dat is kortetermijnpolitiek en daar wordt uiteindelijk niemand gelukkig van. Je klant niet, jijzelf niet en je collega's ook niet.

De moraal van dit verhaal: beloof wat minder en doe wat meer!

Door Wouter op woensdag 11 november 2015