Onze helden van de servicedesk

In dit blog maak ik van de gelegenheid gebruik om enkele Freez.it'ers in de spotlights te zetten. Ik heb het hierbij over onze collega's op onze servicedesk: ons vaste team Yme, Valentijn em Nick en regelmatig enkele andere collega's die bijspringen.

De Freez.it servicedesk

De essentie van een servicedesk is om ICT problemen en vragen snel en vakkundig op te lossen zodat gebruikers weer verder kunnen. Een servicedesk, of helpdesk als je het zo wilt noemen is één van de moeilijkste afdelingen om echt goed neer te zetten. Het is de plek waar een grote verscheidenheid aan vragen en ook problemen terecht komen.

De aard van deze vragen en problemen is enorm divers. Dit maakt het complex en vereist dat de medewerkers daar over een breed ontwikkeld kennisgebied beschikken. Je moet van alle markten thuis zijn zeg maar en snel kunnen analyseren. Verder moet je niet alleen technisch sterk zijn maar ook sociaal zeer vaardig. Het gaat om mensen waarmee je communiceert. Je moet dus goed en duidelijk kunnen communiceren en daarnaast ook geduldig zijn. De ene gebruiker kan zijn probleem beter uitleggen dan de ander, daar moet je snel de essentie van het probleem of vraag uit kunnen halen. Verder komt het ook wel voor dat niet iedere beller met onze servicedesk even goed gehumeurd is omdat ze, midden in het maken van die belangrijke offerte, gestoord werden vanwege een ICT hapering.

Grote aantallen

Als servicedeskmedewerker moet je daar dus goed op in kunnen spelen. En dat moet ook want het gaat om grote aantallen 'tickets' per jaar. Afgelopen jaar zijn er zo'n 10.000 zogenaamde tickets behandeld op onze servicedesk. In 2015 hebben we ruim 13.000 telefoontjes beantwoord. Dat zijn gemiddeld rond de 50 telefoontjes per werkdag.

Goede systemen zijn onmisbaar

Dat vereist dus een goed systeem om dit goed te kunnen handelen. Alle procedures en software om dit af te handelen hebben we intern ontwikkeld. Hierin zijn we continue aan het bijschaven en aan het optimaliseren.

Een probleem of vraag kan op verschillende manieren worden aangemeld. Gebruikelijk was dat dit per e-mail (service@freez.it) of per telefoon (0515-573733) mogelijk was. Sinds kort hebben we daar ook Live Chat aan toegevoegd. Via onze website kun je op gezette momenten ook direct chatten met onze medewerkers van de servicedesk. We hebben dus meerdere kanalen waarop je kunt communiceren met ons.

Daarnaast gebeurt het ook regelmatig dat niet de klant maar dat wijzelf een (mogelijk) probleem detecteren, bijvoorbeeld via onze monitoringsystemen. Ook dan maken we een intern ticket aan om dit zo snel mogelijk op te pakken.

Werkwijze

Zodra een ticket wordt aangemaakt wordt eerst gekeken of het een incident of een service request is. Een incident is een verstoring van de normale werking. Dit is bijvoorbeeld als de e-mail niet verstuurd wil worden, een virus, een printer niet werkt of er sprake is van traagheid in het netwerk. Een service request is een verzoek van de gebruiker om bijvoorbeeld een nieuw stukje software te installeren op hun werkstation. Daarnaast wordt de prioriteit bepaald. Dit is opgedeeld in laag, middel en hoog. Standaard heeft een ticket de status middel. Als echter blijkt dat de impact groter is (omdat meer dan 1 medewerker last heeft van het probleem), dan wordt de prioriteit opgeschaald naar hoog. Deze tickets worden dan met de hoogste prioriteit behandeld om de overlast tot een minimum te beperken.

Doelstelling

Het doel van de servicedesk bij het oplossen van de problemen is primair om de gebruiker zo snel mogelijk weer te kunnen laten werken. Dat is op dat moment belangrijker dan de achterliggende oorzaak vinden van het probleem. Soms is iets herstarten al genoeg om het (in ieder geval voor dat moment) op te lossen.

Natuurlijk kan het gebeuren dat bepaalde incidenten zich vaker voordoen. Ook dat detecteren we zo goed als mogelijk. Als we zien dat er sprake is van een herhalend incident, dan wordt het incident opgeschaald naar een probleem. Je kunt dit vergelijken met een 2e lijns helpdesk. De collega op probleembeheer heeft als doel om de oorzaak te vinden waardoor de incidenten ontstaan. Deze collega opereert weer meer op de achtergrond en communiceert met zijn eerstelijns collega's over de status. De eerstelijns medewerkers houden de klant weer op de hoogte. Uiteraard hebben zij getracht om eerst de best mogelijke werkwijze te realiseren voor de gebruiker, zodat deze zo snel mogelijk weer door kan.

Soms moet er een wijziging plaatsvinden op het systeem van de klant die mogelijk een grote impact kan hebben. Het blijft techniek, het kan altijd misgaan dus ook dat schatten we vooraf in.

Bij Freez.it is de regel: "als de geplande wijziging mislukt, wat is dan de impact?"

Is deze impact groter dan 1 gebruiker (oftewel: hebben meerdere mensen er last van als iets zou mislukken), dan dient er een wijzigingsverzoek ingevoerd te worden intern. Hierin wordt de geplande wijziging voorgesteld aan meerdere collega's, inclusief een 'fallback' optie (hoe kunnen we snel terug als het zou mislukken). Dit dient goed onderbouwd te worden. Alle collega's dienen akkoord te zijn met dit verzoek, als één of meer collega's het hier niet mee eens zijn gaat de wijziging niet door. Hiermee zorg je dat meerdere mensen toezicht houden en creëer je ook gedeelde verantwoordelijkheden.

Snelheid

Naast deze regels en procedures is het natuurlijk ook erg belangrijk om vooral snel te reageren. Incidenten dienen zo snel mogelijk te worden opgelost dus er zit altijd tijdsdruk achter. Soms zijn wij ook weer afhankelijk van derden (bijvoorbeeld toeleveranciers van de klant) om iets op te lossen. We zitten dus ook regelmatig andere partijen achter de broek aan.

Buiten onze invloed

Wat ook gebeurd is dat andere partijen (bijvoorbeeld een KPN) een storing hebben die direct invloed heeft op onze klanten waardoor onze servicedesk massaal gebeld wordt. Uiteraard moeten we dat dan ook weer in goede banen leiden, ook al ligt de oorzaak niet bij ons. We kunnen er vaak niets aan doen maar krijgen er dus wel mee te maken.

Bezetting

Een andere uitdaging is het punt bezetting. Incidenten kun je niet plannen, je weet vooraf dus nooit hoe druk een dag gaat worden. We hebben dagen dat er nog geen 40 telefoontjes komen, we hebben ook dagen dat het er meer dan 100 zijn. En ook dan wil iedereen, terecht, snel geholpen worden.

En zo zijn er nog heel veel andere uitdagingen die op de servicedesk voorbij komen. Gelukkig hebben we hier fantastische collega's zitten. Sinds begin februari is deze afdeling weer verder uitgebreid met nieuwe collega Nick om een nog snellere respons te kunnen bieden. We blijven investeren om een optimale ondersteuning te kunnen bieden om de continuïteit bij onze klanten hoog te houden.

Ik hoop dat je met deze informatie een beeld hebt met wat voor uitdagingen onze servicedesk toppers te maken krijgen elke dag. Om te zien hoe zij, elke werkdag weer, met eer en geweten hun uiterste best doen om het beste voor onze klanten te realiseren, ja daar zijn wij erg trots op!

Door Wouter op woensdag 3 februari 2016