Reactieve versus proactieve ICT dienstverlening

Toen ik 20 jaar was begon mijn carrière in de ICT. Inmiddels ben ik 35 dus een simpele rekensom leert me dat ik al 15 jaar rondloop in de ICT wereld. De ICT wereld verandert snel dus 15 jaar in de ICT is een eeuwigheid wat dat betreft. In die jaren heb ik op heel veel gebieden een grote verschuiving zien plaatsvinden. Over één van die veranderingen wil ik het deze keer hebben. Dit gaat over de wijze van dienstverlening op het gebied van ICT.

Reactief

Vroeger (dan praat ik dus over mijn beginjaren) was ICT dienstverlening voornamelijk reactief. Hiermee bedoel ik dat de ICT leverancier (de systeembeheerder…) pas in actie kwam nadat er door de gebruiker een probleem wat geconstateerd. De server die onbereikbaar is of de internetverbinding die 'down' is. Allemaal zaken die toen gebeurden en nu nog steeds zo nu en dan. Waar het om gaat is wie dat als eerste constateert. Bij reactief beheer is dat de gebruiker. De gebruiker belt of mailt (mits dat laatst nog werkt…) de ICT helpdesk. De helpdesk checkt of de server of internetverbinding inderdaad niet werkt en onderneemt daarna passende acties hierop. Bij proactief beheer gaat dit andersom. Dan is de ICT beheerder de eerste partij die detecteert dat iets niet werkt en onderneemt dan gelijk actie hierop. Het komt hierbij dus voor dat de gebruiker dit pas later zelf merkt of helemaal niet. Wij maken het dus mee dat een gebruiker belt vanwege een technisch probleem maar dat wij er op dat moment al mee bezig zijn om het op te lossen. Het andere scenario gebeurt echter vaker: dat de gebruiker helemaal niets heeft gemerkt van eventuele problemen omdat Freez.it het 'op de achtergrond' al eerder heeft geconstateerd en het gelijk heeft opgelost. Dat is natuurlijk de mooiste methode: dit bespaart overlast en verlies aan productiviteit bij de gebruiker.

Voorspellen van problemen

Maar proactief beheer gaat verder. Het gaat niet alleen om het detecteren en gelijk oplossen van acute problemen, het gaat vooral ook om het voorspellen van problemen. Daar zit de echte winst bij proactief beheer. Een voorbeeld: veel servers beschikken over meerdere hardeschijven in een zgn. RAID opstelling. Dit houdt in dat al deze schijven gezamenlijk één grote schijf vormen. Het idee hierachter is dat als er een losse hardeschijf in die complete set van schijven kapot gaat, dat er geen dataverlies optreedt en de server het gewoon blijft doen. In de tussentijd dient de ICT leverancier dan de kapotte hardeschijf te vervangen. Het is natuurlijk wel belangrijk om dat snel te doen want mocht er na de eerste nog een tweede of derde hardeschijf kapot gaan, dan werkt bovenstaand principe niet meer en stopt de server er alsnog mee. Daarom is het dus belangrijk dat het wel tijdig wordt gedetecteerd door de ICT beheerder als er een schijf kapot is of dreigt kapot te gaan. Dat kun je doen met behulp van 'monitoring'. Dit houdt in dat de systeembeheerders via internet de status van (onder andere) de hardeschijven van de server in de gaten kunnen houden. Als er een hardeschijf kapot is gegaan of dreigt kapot te gaan, dan krijgen de beheerders daar via het monitoringsysteem melding van en kunnen ze tijdig ingrijpen. Dat is enorm belangrijk en dit is dan ook een uitstekend voorbeeld van proactief systeembeheer.

Met name de laatste jaren zie je een steeds grotere verschuiving richting proactieve oplossingen. Zo levert Freez.it al 9 jaar haar dienst 'Storingscontract Server'. Ook dit is een proactieve dienst. Onderdeel hiervan is dat de server(s) van de klant via onze monitoring op veel belangrijke punten in de gaten houden. Onze service-afdeling checkt de hele werkdag door deze gegevens en onderneemt actie waar nodig. Dit is op het gebied van serverbeheer maar deze oplossingen hebben we ook op het gebied van backup, antivirus, werkstations en internetverbindingen.

Beide mogelijkheden

Op veel ICT gebieden laten wij de klant de keuze. Wil je een proactieve oplossing (waarmee wij actief meekijken) of wil je een reactieve oplossing (waarbij wij pas in actie komen als jij dat wilt)? Uit ervaring weten we echter dat er bepaalde zaken dusdanig belangrijk zijn om continuïteit te waarborgen dat wij daar helemaal geen keuze bieden. Een goed voorbeeld hiervan is backup. Backup van bedrijfsdata is dusdanig belangrijk (check ook dite blog hieronder) dat we daarin slechts 2 oplossingen bieden. Beide oplossingen zijn inclusief dagelijkse controle. Juist bij backup is deze controle van enorm belang, vandaar dat we niet eens een dienst willen leveren zonder deze controle. Veel andere aanbieders doen dit wel. Men installeert de backupoplossing wel maar laat de dagelijkse controle vervolgens aan de klant zelf over. Freez.it vind dit onverantwoord. Daar kun en moet je de eindgebruiker niet mee opzadelen. Alleen als specialist kun je dit goed controleren en interpreteren. Wil een klant koste wat het kost toch een andere oplossing dan onze twee standaard oplossingen op dit gebied: dan kan dat natuurlijk maar dan trekken wij onze handen er ook vanaf verder en doen dus ook geen enkele controle qua backup. We zijn hier dus wel een beetje streng in. Op veel andere gebieden bieden we echter wel de duidelijke keuze hierin. Wil je dat we je PC's en laptops actief in de gaten houden of vind je het goed genoeg dat we pas in actie komen nadat jij een probleem hebt geconstateerd met één van jouw zakelijke PC's? That's up to you!

Voorkomen is beter dan genezen

Pro-actieve dienstverlening in de ICT is in ieder geval één van de grootste verschuivingen in de afgelopen jaren. Het is ook de beste manier om een zo optimaal mogelijke continuïteit te kunnen garanderen richting de eindgebruiker. Met reactief beheer doet de ICT beheerder weinig anders dan 'brandjes blussen'. Het is echter (voor beide partijen) veel beter om deze brandhaarden zoveel als mogelijk te voorkomen. Dan hoeft er immers ook niets geblust te worden en dat bespaart tijd, ergernis en geld. Het spreekwoord 'voorkomen is beter dan genezen' is hier zeer van toepassing.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Laat het ons weten!

Door Wouter op donderdag 8 oktober 2015