Samen werken of samenwerken?

Dat onze economie en maatschappij aan verandering onderhevig is, is geen nieuws. Het is feitelijk nogal een open deur. Ik wil dit echter als ingang gebruiken om een thema aan te snijden: de relatie tussen klant en leverancier. Er is in mijn ogen een verschuiving zichtbaar: een verschuiving van de traditionele klant-leverancier relatie naar een partnership relatie. In dit blog leg ik uit wat de verschillen zijn en hoe deze transitie voor beide partijen erg interessant kan zijn. En daarbij maakt het naar mijn mening niet uit in welke sector je opereert.

Van het oude model...

In het oude model, de typische klant-leverancier relatie, is er in mijn ogen sprake van een reactieve houding vanuit de leverancier. Laatstgenoemde doet 'niks' totdat de klant als opdrachtgever iets initieert.

Stel dat je je woning wilt laten schilderen. Je belt een schilder op, vraagt om een offerte en na enige onderhandeling starten ze met de klus. Na een weekje verven ziet je woning er weer spik-en-span uit. Je bent tevreden over het werk, de schilder stuurt zijn factuur, deze betaal je en dat was het dan. Voor dat moment althans. Want een aantal jaar later bel je dezelfde (of misschien tegen die tijd een andere) schilder weer met het verzoek een offerte te sturen voor een nieuwe klus. In de tussenliggende tijd is er echter amper tot geen contact geweest tussen klant en leverancier. Je zou dit dus kunnen zien als een reactieve vorm van dienstverlening. Pas als de klant iets (aan)vraagt komt de leverancier in actie, voert z'n werkzaamheden uit en stopt dan weer. Je zou die fase na de factuur oneerbiedig een soort van 'slaapstand' kunnen noemen.

Wat dus opvalt bij dit model is dat de initiatie vanaf één kant komt: vanuit de klant. Pas als de klant iets wil komt de leverancier 'uit de slaapstand' om na afloop weer in deze slaapstand terug te keren. Dit zie ik als de traditionele vorm van dienstverlening. Je gaat naar een winkel, zoekt iets uit, doet een betaling bij de kassa en daarna 'stopt' de onderlinge relatie weer. Bij online webshops is dit tot op zekere hoogte ook zo, al wordt er daar vaak meer moeite gedaan om die relatie in stand te houden en te voorzien van waarde. Dat kan bijvoorbeeld plaatsvinden via een periodieke nieuwsbrief met tips en trucs die je krijgt toegestuurd. Het is hierbij wel van belang dat er waarde wordt geboden aan klanten: niemand zit te wachten op puur commerciële content in een nieuwsbrief. Dan beschadig je die prille relatie juist en werkt het averechts.

Maar goed: reactieve dienstverlening dus. Zo werkte het binnen de ICT ook vele jaren. Pas als de klant iets aangaf (een verzoek, storing, offerte-aanvraag...) kwam de IT leverancier in actie om daarna een factuur te sturen en de focus weer op andere klanten te richten, die op dat moment met verzoeken kwamen.

Naar een nieuw model

Maar dit is dus aan het veranderen. Sowieso bij Freez.it: daar wij tegenwoordig op basis van Freez.it MKB Beheer overeenkomsten werken met onze relaties. Ik noem onze klanten dus bewust relaties in plaats van klanten omdat deze vorm van 'werken voor' tegenwoordig meer weg heeft van een samenwerking in plaats van de typische klant-leverancier relatie. Bij 'relaties' werk je in mijn beleving op hetzelfde level. Je werkt meer op basis van gelijkwaardigheid dan in het oude 'u vraagt, wij draaien' model.

Wij zien onszelf dus ook niet meer als een traditionele IT leverancier maar, zoals ook in ons logo staat, als 'uw ICT-afdeling'. We zien onszelf als de ICT collega's van onze relaties en op basis van die hoedanigheid streven wij nauwe samenwerkingen na.

Maar wat is nu precies een concreet verschil tussen het 'klant-leverancier model' en het 'samenwerkingsmodel'? In mijn optiek zit het voornaamste verschil erin dat je op een continue basis bezig bent met je relaties (klanten). Dus op aanvraag reageer je richting hen maar ook ongevraagd. Met ongevraagd doel ik niet op ongewenst maar op het feit dat je ook met advies of andere waardevolle input komt op het moment dat er niet direct om gevraagd werd door de klant. Anders gezegd: je levert ook waarde als een klant niet direct bij je heeft aangeklopt met een specifieke vraag of een verzoek.

Een voorbeeld is onze strategische adviesrapportage. Bij elke relatie zitten we periodiek op locatie om hen te adviseren over ICT ontwikkelingen die voor hen relevant zouden kunnen zijn en over de huidige stand van zaken van hun eigen ICT platform. Door onze diepgaande kennis van ICT en de infrastructuur van onze relaties kunnen we precies inschatten waar kansen en specifieke risico's liggen. Dit bespreken we dan tijdig om zo onze relaties op de toekomst voor te bereiden. We plannen deze bezoeken dus ook uit eigen beweging periodiek in met onze relaties. In een pure 'klant-leverancier' relatie zou dit nooit gebeuren. Pas als de klant er zelf uitdrukkelijk om zou hebben verzocht zouden we in actie zijn gekomen.

Deze werkwijze moet in onze ogen ook wel. ICT wordt steeds complexer. Zowel op technisch gebied maar ook op het gebied van wetgeving en zaken als digitale criminaliteit. Alleen door het nauw onderling samenwerken tussen partijen kunnen wij hier op een adequate manier in faciliteren. Wil je dus dat je relaties (je klanten...) geen onnodige risico's lopen of weten wat eraan zit te komen qua ontwikkelingen of risico's, dan zul je die samenwerking actief moeten opzoeken.

Dit is dus de reden dat wij onze klanten niet zien als klanten in de traditionele zin van het woord maar als organisaties waar wij op basis van gelijkwaardigheid nauw mee samenwerken en waarbij er continue input komt vanuit beide kanten. Dat is uitdagend, ook niet altijd eenvoudig maar de ervaring leert ook dat de onderlinge band er alleen maar (veel) sterker van wordt. Je creëert er echt win-win situaties mee.

Zoek de samenwerking

Deze andere mindset heeft ook gevolgen bij het aangaan van nieuwe samenwerkingen. We zoeken alleen samenwerkingen als ze voor beide partijen passend zijn. Wij moeten genoeg meerwaarde kunnen bieden voor de mogelijke nieuwe relatie en omgekeerd moet de samenwerking voor ons ook interessant zijn. Wat we verder heel belangrijk vinden is dat er in goede harmonie en met onderling respect (en liefst ook met een beetje humor op z'n tijd :)) samengewerkt kan worden. Puur klanten binnen hengelen voor incidentele klusjes waarbij geen langdurige vruchtbare relatie mee mogelijk is vinden we wat minder interessant. Dit zie je natuurlijk veel bij andere bedrijven maar wij geloven meer in gezonde structurele relaties dan vluchtig en kortstondig succes. Het eerste is ook nog veel leuker en motiverender. Je bouwt echt een band op met je relatie en streeft hetzelfde doel na: samen stap voor stap werken aan succes.

Deze strategie bevalt ons in ieder geval uitstekend. We hebben een prachtige kring met super leuke relaties opgebouwd waar we elke dag weer met veel plezier mee samenwerken. Ik kan het iedere ondernemer dus aanraden, om meer op zoek te gaan naar langdurige samenwerkingen met je klanten en te kijken hoe je ze ook op andere manieren waarde kunt bieden. Ook op momenten dat ze er misschien niet zelf om vragen.

Door Wouter op woensdag 8 mei 2019