Zelfsturende teams

Freez.it bestaat later dit jaar precies 10 jaar. In die 10 jaar zijn we gegroeid van een 2-mans bedrijfje naar een professionele club waar 16 mensen werken. Inmiddels verzorgen we voor vele honderden organisaties, van bedrijven tot scholen de dagelijkse ICT dienstverlening. Daar zijn we natuurlijk megatrots op!

Maar als je groeit, dan veranderen er ook dingen. In de beginjaren is alles overzichtelijk. Als eigenaar weet en zie je alles, je kent elke klant persoonlijk en je weet ook precies hoe elk netwerk in elkaar zit. Maar je groeit door. Er komen collega's bij, je krijgt meer klanten dus op een gegeven moment moet je dingen wat beter gaan structureren. Met puur enthousiasme en hard werken alleen kom je er niet meer. Dus komen er afdelingen. Een servicedesk die de ondersteuning op afstand doet, een buitendienst waar de collega's werken die op locatie de werkzaamheden uitvoeren enzovoorts. Maar je groeit nog steeds door en er komen meer collega's op elke afdeling. Dus ontstaat er de behoefte om iemand aan te stellen die daar leiding geeft. Die persoon moet zorgen dat de zaken enigszins goed georganiseerd worden binnen de afdeling en liefst ook nog verbeteren. Wouter en Arnout willen als Freez.it eigenaren ook wel weten hoe het reilt en zeilt dus komen er tweewekelijkse vergaderingen: het zogenaamde MT overleg. Waar die vergaderingen in het begin een half uurtje duren nemen ze na verloop van tijd steeds meer tijd in beslag.

Natuurlijk gaat er ook wel eens wat mis dus bespreek je in dat overleg hoe we dat gaan voorkomen. En dat gaat meestal door het invoeren van een nieuwe regel, nieuwe procedure, andere checklist, iemand erop aanspreken enzovoorts. Iedereen kent het wel. Maar stiekem ben je in het verzanden in een organisatiemodel wat je bij aanvang juist niet wilde. Een club met regels, hiërarchie, management, traditioneel geleid, topdown benadering, hokjes, lichte bureaucratie, collega's die naar hun leidinggevende kijken wat ze moeten doen... Allemaal zaken die in de meeste organisaties voorkomen maar die, naast hun goede punten ook nare bij-effecten tot gevolg hebben.

En dat, beste lezer, is iets waar wij niet enthousiast van werden. In de huidige dynamische economie moet je als organisatie snel kunnen schakelen en je zeer snel kunnen aanpassen. Geen intern gesteggel over zaken maar gewoon de klant echt helpen. De klant nog persoonlijker benaderen en assisteren. Mensen echt verantwoordelijk maken voor hun werkzaamheden en je niet verschuilen achter een manager of checklist. Medewerkers ook meer vrijheid kunnen en willen geven. Vrijheid in plaats van controle.

En dit alles konden we niet bereiken in ons traditionele organisatiemodel. Daarom hebben we enkele maanden geleden de beslissing gemaakt om het anders te gaan doen. We zijn een vrij radicale weg ingeslagen en hebben de interne organisatie over de kop gegooid. We hebben ervoor gekozen om de hiërarchie zoveel mogelijk eruit te slopen. We hebben er ook voor gekozen om geen managers of baasjes in de afdelingen toe te passen. We hebben ook afscheid genomen van vaste statische functieprofielen zoals we ze kenden. Het MT overleg is ook overboord gegaan want we hebben geen managers meer waarmee we kunnen discussiëren. We geven collega's veel meer vrijheid.

We hebben gekozen om te gaan werken met zelfsturende teams. Geen grote logge afdelingen met management maar kleine cirkels waarin 5 medewerkers zitten met verschillende competenties. Binnen die teams werken we met rollen. Een rol kun je zien als een verantwoordelijkheid of taak die gedaan moet worden. Deze rollen worden door het team zelf onderling verdeeld, er is geen 'baas' of 'manager' meer die vertelt wie wat moet doen. We werken met slimme mensen, die kunnen zelf ook uitstekend bepalen wat er moet gebeuren. Een rol is dus wat anders dan een functie, aangezien we bij rollen de taken loskoppelen van de persoon. Rollen kunnen dus ook wisselen. Bijvoorbeeld tijdens vakantie van een medewerker of als dat organisatorisch beter uitkomt.

Zoals gezegd zetten we mensen met verschillende competenties bij elkaar. Waar ze in het oude model nog in een andere afdeling werkten (in hun eigen 'hokje') hebben ze nu direct te maken met de collega's die andere taken uitvoeren. Dat zorgt voor een beter onderling begrip en ze kunnen elkaar gemakkelijker vervangen. We hebben bewust gekozen om de teams te laten bestaan uit 5 mensen. Klein genoeg om het zeer flexibel en schaalbaar te houden, groot genoeg om enige slagkracht over te houden.

Elk team krijg z'n eigen groep vaste klanten. In plaats van steeds wisselende klanten waarvoor je werkt heeft elk team nu z'n eigen stuk van de taart. Voor die klanten moeten zij het gaan doen. We brengen de klant en de ICT specialisten dus veel nauwer tot elkaar. Er zitten geen onnodige (vertragende) lagen meer tussen. Elk team heeft ook een direct telefoonnummer zodat de klant direct z'n eigen vaste specialisten kan benaderen. We maken ICT dienstverlening hiermee dus nog veel persoonlijker, iets wat ook uitstekend past binnen onze slogan 'Uw ICT afdeling'.

Elk team krijgt heel veel vrijheid om deze dienstverlening naar eigen inzicht en in onderling overleg optimaal in te kleden. Uiteraard geeft deze vrijheid ook verantwoordelijkheid. En juist dat verantwoordelijkheidsgevoel, dat vinden wij als eigenaren van Freez.it zo belangrijk. Je echt verantwoordelijk voelen voor jouw klanten, daar geloven wij in. Niet iets over de schutting gooien bij een andere afdeling of je verschuilen achter een collega maar gezamenlijk binnen jouw team de schouders eronder zetten en het beste voor jouw klant realiseren.

De voorbereidingen voor deze omschakeling hebben we in de afgelopen maanden gerealiseerd. Uiteraard was dit alles niet mogelijk geweest als ons geweldige team daar niet achter had gestaan. Maar zonder uitzondering was iedereen enthousiast over deze plannen. Daar zijn we blij mee en daar zijn we trots op.

Vanaf vandaag, 1 juni 2016, werken we 'officieel' met deze nieuwe werkwijze. Wij zijn tot nu toe erg enthousiast, we hopen natuurlijk dat onze klanten dat ook zijn! Want daar doen we het voor.

In Mijn Freez.it kun je meer informatie vinden over de teams. Binnenkort schrijf ik meer blogs over deze nieuwe werkwijze dus hou ons in de gaten.

Door Wouter op woensdag 1 juni 2016